בתחילת דרכי העסקית ניהלתי צוות של 6 אנשי שירות לקוחות. מהר גיליתי שיושר, כנות ואמפטיה יכולים להפוך שיחת טלפון קצרה לנקודת אור אצל לקוח. הקשרים האישיים האלה מתפתחים לשיווק מפה לאוזן - לקוחות מרוצים מספרים לחברים על החוויה הטובה שהייתה להם עם העסק שלכם.
כיום אני טוען ומספר כי שירות לקוחות הוא מרכז רווחים ולא מרכז עלויות. ברור שאני במיעוט, אבל בחברות הטובות תמיד משקיעים בשירות לקוחות, פחות בארצנו הקטנה אבל הכוונה לחברות בינלאומיות. זה לא מקרי שהן החברות הרווחיות ביותר.
לפניכם כמה דברים שהמלצתי ללקוחות כדי להקפיץ את דירוג שביעות הרצון של החברה שלו, ואפשר לעבוד איתם גם בחברה שלכם.
1. הקשיבו יותר, דברו פחות - ניתן לעשות זאת עם סקרים, עם קבוצות מיקוד או עם אפשרות מילוי משוב לאחר כל עסקת לקוח. החברות הטובות ביותר מקשיבות יותר משהן מדברות. לא סתם יש לנו שתי אוזניים ורק פה אחד.
2. קבעו יעדים לדירוג שביעות רצון - נניח שדירוג שביעות הרצון שלך עומד כיום על 64% וברצונך להעלות אותו ל-89%. אולי זה נראה כמו קפיצה ענקית, אבל אם קובעים יעדים ברי-השגה לשנתיים החודשים הבאים וחותרים בחריצות להשגתם? היעד להגיע לדירוג שביעות רצון של 58% בתוך רבעון אחד, ואחר-כך לטפס ל-65% בתוך חצי שנה, וכן הלאה. אלה הצלחות שרק גדלות וגדולות ומוסיפות לעסק.
3. היו הפנים של שירות לקוחות - הגישה של החברה בתחום שירות הלקוחות צריכה להיות ש"הדולרים עוצרים כאן". אבל לדעתי כשלקוח אינו מרוצה צריך לעשות כל מה שניתן כדי ליצור קשר אישי עם הלקוח ולתקן את העניין . ענקית הספרים ומוצרי הפנאי אמזון הגיעה למיליארד בזכות שירות הלקוחות שלה. גם אתה יכול.
4. לכו בעקבות הדוגמא של מותגים מצליחים אחרים - חשוב על כל העסקים שאתה קונה בהם בדרך כלל. באלה מהם אתה מקבל רושם טוב מאוד משירות הלקוחות שלהם? מה הם עושים שונה מאחרים? עקוב אחרי הדוגמה של הרעיונות שלהם – אין טעם להמציא את הגלגל מחדש.
5. הפתיעו כל לקוח - מה יקרה אם תודה לכל לקוח עם פתק הכתוב בכתב יד? הפרסום מפה לאוזן שלך יזנק בחדת כי אף אחד לא עושה זאת. כל כך פשוט – למה לא לנסות?
6. תהיו אכפתיים- מדוע יש כה מעט בעלי עסקים שאכפת להם משירות הלקוחות שלהם? אם אתה מכבד את לקוחותיך ומפגין גישה כנה, רוב הסיכויים שתבנה לך קבוצה של לקוחות נאמנים שיספרו לכל אחד שהם מכירים אותך ושיעמדו לצדך כשהעניינים משתבשים לפעמים.
לפניכם כמה דברים שהמלצתי ללקוחות כדי להקפיץ את דירוג שביעות הרצון של החברה שלו, ואפשר לעבוד איתם גם בחברה שלכם.
1. הקשיבו יותר, דברו פחות - ניתן לעשות זאת עם סקרים, עם קבוצות מיקוד או עם אפשרות מילוי משוב לאחר כל עסקת לקוח. החברות הטובות ביותר מקשיבות יותר משהן מדברות. לא סתם יש לנו שתי אוזניים ורק פה אחד.
2. קבעו יעדים לדירוג שביעות רצון - נניח שדירוג שביעות הרצון שלך עומד כיום על 64% וברצונך להעלות אותו ל-89%. אולי זה נראה כמו קפיצה ענקית, אבל אם קובעים יעדים ברי-השגה לשנתיים החודשים הבאים וחותרים בחריצות להשגתם? היעד להגיע לדירוג שביעות רצון של 58% בתוך רבעון אחד, ואחר-כך לטפס ל-65% בתוך חצי שנה, וכן הלאה. אלה הצלחות שרק גדלות וגדולות ומוסיפות לעסק.
3. היו הפנים של שירות לקוחות - הגישה של החברה בתחום שירות הלקוחות צריכה להיות ש"הדולרים עוצרים כאן". אבל לדעתי כשלקוח אינו מרוצה צריך לעשות כל מה שניתן כדי ליצור קשר אישי עם הלקוח ולתקן את העניין . ענקית הספרים ומוצרי הפנאי אמזון הגיעה למיליארד בזכות שירות הלקוחות שלה. גם אתה יכול.
4. לכו בעקבות הדוגמא של מותגים מצליחים אחרים - חשוב על כל העסקים שאתה קונה בהם בדרך כלל. באלה מהם אתה מקבל רושם טוב מאוד משירות הלקוחות שלהם? מה הם עושים שונה מאחרים? עקוב אחרי הדוגמה של הרעיונות שלהם – אין טעם להמציא את הגלגל מחדש.
5. הפתיעו כל לקוח - מה יקרה אם תודה לכל לקוח עם פתק הכתוב בכתב יד? הפרסום מפה לאוזן שלך יזנק בחדת כי אף אחד לא עושה זאת. כל כך פשוט – למה לא לנסות?
6. תהיו אכפתיים- מדוע יש כה מעט בעלי עסקים שאכפת להם משירות הלקוחות שלהם? אם אתה מכבד את לקוחותיך ומפגין גישה כנה, רוב הסיכויים שתבנה לך קבוצה של לקוחות נאמנים שיספרו לכל אחד שהם מכירים אותך ושיעמדו לצדך כשהעניינים משתבשים לפעמים.
שאנו מכינים תוכנית עסקית / ייעוץ עסקי לחברות אשר להם מרכז שירות לקוחות, עלינו לקחת בחשבון את כל הפרמטרים של מרכיבי העלות של נציגי שירות איכותיים (שעות עבודה, חופשות, שעות נוספות, הכשרה, ממשקים נוחים לעבודה ועוד). קשה לקמט בתוכנייות עסקיות רווח משירות לקוחות טוב, אך הניסיון מראה כי התמורה בהחלט מתבטאת ברווח.
ולסיכום, לפעמים ההשקעה בשירות לקוחות יכולה להיות בדיוק כמו ההשקעה בשיווק. היעד של שיווק הוא להביא לידים מוכוונים לעסק שלך שאחרי כן הופכים ללקוחות ולכסף בתמורה למוצר שלך. בהשקעה בשירות לקוחות אפשר להפוך קונים מזדמנים ללקוחות לכל החיים שגם יביאו אחרים איתם.
נ.ב.
בקרו בכתבה האחרונה על מיקה לוק בה שלומי גורן שותף ומייסד
